CRM для онлайн-школы: что в ней должно быть, кроме заявок

В обычной CRM сделка заканчивается оплатой. В школе с оплаты всё только начинается: дальше уроки, переносы, продления, зарплата преподавателя. Платит родитель, учится ребёнок, а переписка идёт ещё и с репетитором.

Путь ученика в ERP агентства:

Если CRM ведёт только первый шаг, остальное уходит в таблицы. До ERP агентство так и работало: сотни репетиторов вели учеников в мессенджерах, а школа держалась на таблицах и ручной работе.

Заявка в школу остывает быстро: родитель пишет в три места и идёт туда, где ответили первыми. В агентстве у каждой заявки есть срок:

• 8 часов без даты пробного урока — заявка просрочена;
• 10 часов — менеджер получает задачу;
• 3 дня без обратной связи — эскалация.

Схему можно листать вбок →

1. 1Сроки ставит система: нет даты пробного 8 часов — просрочка, ещё через 2 часа задача уходит менеджеру.
2. 2После пробного урока в карточке появляется AI-оценка его записи.
3. 3Заявки из нескольких аккаунтов Авито и Профи в одной воронке, с фильтром по аккаунту.

Заявки приходят с Авито и Профи.ру, поэтому в системе есть аналитика объявлений: расход, показы и контакты по каждому объявлению. Ставки меняются прямо из таблицы, есть тепловая карта и тревоги.

Решение о покупке родитель принимает после пробного урока. Значит, CRM должна знать, как он прошёл.

В агентстве урок записывается, и по нему строится транскрипт: доля речи преподавателя и ученика, вопросы, похвала. Нейросеть оценивает главное — удалось ли договориться о продолжении. Руководитель видит, какие преподаватели продают продолжение, а каким нужна помощь.

Один родитель может учить двоих детей по трём предметам у разных репетиторов. Одна сделка такое не опишет.

В ERP агентства у каждой связки «ученик, репетитор, предмет» свой контракт: депозит, ставки и история движения часов и денег. Контракт можно поставить на паузу или закрыть, но только с причиной. По причинам потом видно, почему уходят ученики.

Урок, который не состоялся, — это потерянные деньги и недовольный родитель. Поэтому в расписании агентства:

• регулярные уроки и переносы с историей;
• репетитор подтверждает день кнопкой в Telegram;
• напоминания приходят за 2 часа, за час и за 10 минут.

У репетитора свой кабинет — Telegram Mini App и веб-приложение. Там расписание, ученики, чаты и кошелёк: «готово, в процессе, заморожено». Преподаватель сам видит, сколько заработал и что ещё в процессе.

Деньги в школе

Репетиторы в агентстве — самозанятые. Родители платят через эквайринг Т-Банка, а выплаты преподавателям идут через Рокет Ворк: договор, акт и выплата проходят сами.

Telegram, MAX и мессенджер Авито собраны в одно окно. Менеджер набирает «/» и выбирает готовый ответ, номера телефонов маскируются, а отдельные сообщения можно скрыть от репетитора.

Переписку проверяет сама система: 26 настраиваемых проверок, от скорости ответа до увода клиента. Как это устроено, я разбирал в статье «Как контролировать менеджеров в мессенджерах».

Школа зарабатывает на продлениях, поэтому в ERP агентства есть когорты удержания, P&L, юнит-экономика и воронка от рекламы до оплаты. Преподавателей мотивируют грейды за удержание учеников, недельный бонус за выработку, уровни, ачивки и реферальная программа.

• Продаёте курсы и вебинары. Посмотрите на платформы для онлайн-школ вроде GetCourse: там обучение и CRM в одном месте.
• Групповые занятия и абонементы. Подойдут отраслевые CRM для школ и учебных центров с расписанием и абонементами.
• Только продажи, а уроки и деньги живут отдельно. Хватит amoCRM или Битрикс24.
• Индивидуальные занятия, сотни преподавателей, депозиты и выплаты самозанятым. Тут коробки заканчиваются, и нужна своя система. Это уже ERP, а не CRM — разница в отдельной статье.