Как контролировать менеджеров в мессенджерах и не читать все чаты
Какие сигналы в переписке выдают потерянного клиента, как система замечает их сама и что можно настроить у себя уже на этой неделе без разработки.
- Опубликовано
- Чтение
- 4 минуты
- Разделов
- 5
В репетиторском агентстве, для которого я делал ERP, сотни репетиторов каждый день переписываются с родителями учеников. Прочитать эти чаты руководитель не может физически. А именно в них решается, продлит семья занятия, уйдёт в другую школу или договорится с репетитором напрямую.
Пусть чаты читает система, а не руководитель
Выборочная проверка работает, пока менеджеров трое. Дальше руководитель открывает чаты, когда находится время, и узнаёт о проблеме из жалобы. Или не узнаёт вовсе: клиент просто перестаёт писать.
В ERP агентства переписку проверяет сама система: 26 настраиваемых проверок по чатам и урокам. Если проверка сработала, ответственный получает задачу со сроком. Руководитель видит не сотни диалогов, а короткий список мест, где что-то пошло не так.
Контроль переписки
Условие одно: переписка должна идти через систему. В агентстве Telegram, MAX и мессенджер Авито собраны в одно окно. Пока менеджер пишет клиенту с личного телефона, проверять нечего.
Пять сигналов, которые видно по переписке
Вот что ловят проверки в агентстве:
- Медленный ответ. Клиент написал, а ответили ему через полдня.
- Тишина в чате. Клиент живой, но по нему давно никто ничего не писал. Его просто забыли.
- Увод клиента. Сотрудник предлагает клиенту работать напрямую, мимо компании.
- Негатив. Клиент недоволен, даже если прямо не жалуется.
- Оценка клиента (NPS). Готов ли он рекомендовать вас знакомым.
Медленный ответ и тишину можно посчитать по времени сообщений, нейросеть для этого не нужна. Увод и негатив — это смысл. Тут переписку читает нейросеть и ставит задачу, если нашла что-то подозрительное.
Увод проще не допустить, чем поймать
В чате агентства номера телефонов маскируются, а отдельные сообщения можно скрыть от репетитора. Договориться в обход школы так заметно сложнее. А если попытка всё же была, её заметит проверка.
Скорость ответа поднимают заготовки: менеджер набирает «/» и выбирает готовый ответ на частый вопрос. Следующий шаг — отдать однотипные вопросы ИИ. В прокате байков в Таиланде ИИ-менеджер сам смотрит свободные байки на нужные даты, отвечает туристу и передаёт человеку всё сложное. Как довести такого помощника до живых клиентов и не потерять их по дороге, я разбирал в статье «ИИ-менеджер в чатах продаж».
Правило с цифрой работает, «отвечаем быстро» — нет
«Отвечаем быстро» и «не забываем клиентов» — хорошие правила. Но в них нет ни цифры, ни последствия. Их нарушают, и никто этого не замечает. Работает правило, у которого есть срок и действие, когда срок прошёл.
Так в агентстве устроена воронка заявок:
- 8 часов без даты пробного урока
Заявка помечается просроченной.
- 10 часов
Менеджер получает задачу.
- 3 дня без обратной связи
Срабатывает эскалация.
В системе для автосервисов то же самое с задачами. Не взяли задачу за 10 минут — строка желтеет. Просрочили — краснеет и уходит руководителю. У каждой задачи видно три времени: когда поставили, когда взяли и когда сделали. Кто тянул, видно сразу.
Задачи в системе для автосервисов
Со звонками так же. Пропущенный попадает в список с кнопкой «Перезвонить», а запись разговора можно послушать прямо в строке.
Что сделать у себя уже на этой неделе
Большую часть можно начать без новой системы.
Контроль без чтения всех чатов
Отмечено 0 из 5
Если через месяц эти правила держатся только на вашей памяти, их пора отдать системе.
Если у вас два менеджера и пара десятков диалогов в день, отдельная система контроля не нужна: вы и так всё видите. Она нужна, когда чатов больше, чем человек может прочитать, а каждый потерянный клиент стоит денег.
Расскажите, сколько у вас менеджеров и где они переписываются с клиентами. Покажу, какие проверки можно поставить и как это будет выглядеть, ещё до начала разработки.
Обсудить проект
Проектирую и разрабатываю CRM и ERP под процессы бизнеса.
Обсудить проект →