Почему CRM теряет заявки и как сделать, чтобы не теряла
Пять мест, где заявки пропадают по дороге от клиента до менеджера, и инженерные решения из четырёх реальных CRM — очередь с повторами, автосделки, склейка дублей и сверка вебхуков.
- Опубликовано
- Чтение
- 3 минуты
- Разделов
- 6
Почти каждый заказчик в начале проекта говорит одно и то же: «у нас теряются заявки». Обычно это не про ленивых менеджеров. Заявка пропадает где-то по дороге: между сайтом и CRM, между мессенджером и сделкой, между двумя телефонами одного клиента.
Ниже пять таких мест и то, как они закрыты в системах, которые я строил.
Форма отправила, а до менеджера не дошло
Классическая схема: форма на сайте сразу шлёт сообщение в Telegram. Если в эту секунду Telegram недоступен или упал сервер, заявка исчезает без следа.
В платформе импорта авто ZMA порядок обратный. Заявка сначала сохраняется в базу, и только потом отдельный процесс доставляет её менеджерам в Telegram. Если доставка не удалась, будут повторы: до 10 попыток с паузами от минуты до часа.
Паузы от минуты до часа · ZMA Авто
В CRM онлайн-школы YOUREPT так же устроены все уведомления. Это шаблон transactional outbox: событие и запись об отправке сохраняются в одной транзакции, а диспетчер разбирает очередь с нарастающими паузами между попытками.
Клиент написал в мессенджер, а сделки нет
Менеджер видит диалог, отвечает, и на этом всё: в воронке клиента нет, в отчётах его нет, через неделю о нём никто не вспомнит.
В CRM проката MDP каждый новый входящий диалог сам создаёт сделку в колонке «Неразобранное». Менеджеру не нужно ничего заводить руками, ему остаётся только разобрать колонку.
Один человек, три карточки
У клиента два телефона, он пишет то в WhatsApp, то в Telegram. В CRM появляются три карточки, история разговора разорвана, и каждый менеджер думает, что клиент новый.
Что помогает:
- несколько телефонов на одного клиента с подписью, где какой мессенджер (CRM автосервиса);
- опознание по номеру: подсказка «похоже, это клиент…» и склейка «это один человек в двух мессенджерах» (MDP);
- слияние дублей перетаскиванием: чаты, брони и история переезжают в одну сделку (MDP).
Заявка с сайта создалась, но молча
В коробочной CRM, которую заменила новая система для автосервиса, заявки с сайта создавались без уведомления и терялись. Теперь у каждого входящего обязательный источник, входящее с номером само находит клиента и его открытую сделку, а сотрудник получает уведомление в колокольчике в реальном времени.
Вебхук потерялся по дороге
Мессенджеры сообщают CRM о новых сообщениях вебхуками. Если сервер в этот момент перезапускался или сеть моргнула, сообщение может не дойти.
- В MDP вебхуки из России в Сингапур рвались пачками. Помог свой шлюз в Москве с постоянным соединением, это подтвердили замеры. Входящие разбираются через очередь по каждому чату.
- В CRM автосервиса раз в 5 минут идёт сверка: система сама проверяет, не пропустила ли она что-то, пока была недоступна.
CRM автосервиса
Что из этого взять себе
Если в вашей CRM теряются заявки, пройдитесь по списку и отметьте то, в чём уверены.
Проверьте свою CRM
Отмечено 0 из 5
Если хотя бы два пункта отметить не получается, заявки теряются, просто этого пока не видно.
Как это устроено целиком, можно посмотреть в кейсах ZMA Авто, YOUREPT, MDP CRM и CRM для автосервиса.
Проектирую и разрабатываю CRM и ERP под процессы бизнеса.
Обсудить проект →