CRM для автосервиса: что должно быть, кроме записи клиентов

Обычная CRM построена вокруг сделки: клиент пришёл, менеджер довёл его до оплаты. В автосервисе после «да» работа только начинается. Машину надо поставить на пост, заказать запчасти, отдать механику, согласовать допработы и выдать с документами.

Путь машины в системе для автосервисов выглядит так:

Если программа ведёт только клиентов и запись, остальное расползается по таблицам, тетрадям и мессенджерам. Запчасть числится на складе, но её нет на полке. Мастер не знает, что клиент согласовал по телефону. Выручку за месяц собирают вручную.

В CRM для СТО заказ-наряд — не бланк для печати, а рабочая карточка. В системе для автосервисов в нём собрано всё: работы, запчасти, оплата, запись, печать, чат с клиентом, история и задачи. Итоги считаются на лету, а закупочные цены скрываются от клиента одним кликом.

Схему можно листать вбок →

1. 1Наряд правит один человек: замок снимается сам через 30 минут без действий, руководитель может забрать.
2. 2Итоги с выручкой прилипают под шапкой: сумма видна, пока правишь строки наряда.
3. 3Глазок прячет закуп перед клиентом, а сотруднику без права на закуп сервер эти цены не отдаёт.
4. 4Позицию «Требуется закуп» проценивают у поставщиков прямо из строки, не выходя из наряда.

У наряда есть статусы: неразобранный, проценка, согласование, запись, в работе, готово, оплачено. По ним руководитель видит, сколько машин ждёт согласования и сколько уже стоит на постах.

Ещё одна деталь, которая бережёт нервы: над нарядом работает один человек. Остальные видят карточку только для чтения, а замок снимается сам через 30 минут. Два мастера не перепишут суммы друг друга.

Запись «на 10:00» не говорит, когда освободится подъёмник. Замена ремня ГРМ занимает пост дольше, чем замена масла, и запись должна это учитывать.

В системе для автосервисов запись растягивается по нормо-часам работ из наряда. Её можно перетаскивать по постам с шагом 15 минут, а на занятый пост записать не получится. Расписание держит календарь, а не память администратора.

Запчасть, добавленная в наряд, должна резервироваться сразу. Иначе её продадут второму клиенту, пока первый думает над ремонтом.

Как это устроено в системе для автосервисов:

• резерв в наряде, списание при оплате;
• поступления, перемещения и инвентаризация;
• заказы поставщикам и возвраты по нескольким складам;
• запчасти в наряд из 7 источников, с кросс-номерами и наценкой.

Если склад у вас в отдельной программе, проверьте главное. Видит ли мастер остаток прямо из наряда? Списывается ли запчасть без ручного переноса?

В системе для автосервисов путь машины начинается со звонка или сообщения на Авито. Значит, CRM должна ловить оба канала без участия человека:

• входящий звонок сам находит клиента и его открытую сделку, сотрудник получает уведомление;
• звонок из карточки: сначала звонит телефон сотрудника, потом клиента;
• запись разговора слушается прямо в строке, пропущенный — с кнопкой «Перезвонить»;
• раз в 5 минут система сверяет, не пропустила ли она входящие, пока была недоступна;
• мессенджеры и семь кабинетов Авито — в одном окне.

Автосервис до и после своей системы

У клиента автосервиса бывает несколько номеров и несколько машин, а платить может его компания. Если CRM этого не умеет, появляются дубли, и история ремонтов разваливается на части.

Что должно быть в карточке клиента:

• несколько телефонов с подписью, где какой мессенджер;
• обязательный источник: откуда пришёл;
• скидки;
• юрлица-плательщики;
• машины с VIN, пробегом и рекомендациями.

Рекомендации — это следующий визит. Механик записал, что колодки скоро менять, и у администратора есть повод позвонить клиенту.

В системе для автосервисов 7 ролей: администратор, мастер, механик и другие. Каждый работает в своём пространстве.

Закупочные цены и чужие разделы закрыты на сервере, а не просто спрятаны в интерфейсе. Спрятанное в интерфейсе можно достать выгрузкой. Закрытое на сервере сотрудник не получит вообще.

На демо спросите прямо: что увидит механик, если откроет чужой наряд или выгрузку?

В системе для автосервисов 8 печатных форм: заказ-наряд, заказ в цех без цен, счёт, акт, УПД, диагностические листы. Для юрлица весь пакет собирается в один PDF и уходит в мессенджер.

Деньги там же: баланс, движение денег, переводы между счетами, финансовые показатели и зарплаты. Выручку не нужно собирать из трёх программ.

И деталь, о которой не думают при выборе, — экран в цеху. Режим «для цеха» появился после жалобы «плохо видно на солнце»: две настройки контраста по три уровня, для шрифта и контуров.

Своя CRM нужна не каждому сервису.

• Один-два поста, хозяин сам принимает машины. Хватит журнала записи и таблицы или недорогой облачной программы для СТО.
• Несколько постов и склад, процесс стандартный. Берите отраслевую программу для автосервиса: заказ-наряд и склад там есть из коробки.
• Продаж больше, чем ремонта. Универсальные CRM вроде Битрикс24 и amoCRM сильны в продажах. Но заказ-наряд, посты и склад в них придётся собирать доработками.
• Коробка тормозит работу. Тогда нужна своя система. В автосервисе, для которого я её делал, сделка в старой CRM создавалась полчаса, а заявки с сайта терялись.

Признаки, что коробка уже мала: отдел продаж и сервис работают в разных программах, кабинетов Авито несколько, телефония собрана из нескольких сервисов. Почему команда в такой ситуации уходит в чаты, я разбирал в статье «Купили Битрикс24, а команда всё равно работает в чатах». Как устроена система для автосервисов целиком — на странице проектов.